Nel reparto marketing dell’agenzia, Elisa era considerata una professionista impeccabile. Sorriso pronto, tono pacato nelle riunioni, mai una nota fuori posto. Solo chi lavorava a stretto contatto con lei conosceva il meccanismo sottile che teneva in piedi quella perfezione.

Un mercoledì di metà mese il team stava chiudendo la campagna per un cliente importante. Elisa aveva consegnato i testi definitivi. Paolo, lo junior, notò un refuso nel claim principale – non un dettaglio, cambiava il senso della frase – e glielo segnalò con la delicatezza di chi sa già come andrà a finire.

Elisa alzò le sopracciglia, genuinamente sorpresa. «No, non può essere. Io non sbaglio queste cose.»

Paolo le mostrò lo schermo. Lei guardò per un secondo, poi scosse la testa. «Ah, quello. Ma non è mio. La bozza che mi hanno girato aveva già il problema, io l’ho solo rielaborata.» Un gesto vago della mano, come per scacciare una mosca. «E comunque è una sciocchezza. Il cliente guarda il concetto, mica queste cose.»

La riunione andò avanti. L’errore fu corretto in silenzio da qualcun altro.

Due giorni dopo, per la stessa campagna, Paolo inviò per errore al cliente una versione intermedia del report al posto di quella definitiva. Se ne accorse dopo dieci minuti, chiamò subito, si scusò, mandò il file giusto. Il cliente rispose con un’emoji e un “nessun problema”.

Elisa lo venne a sapere lo stesso. In open space, con un volume calibrato per essere sentita da tutti senza dare l’impressione di volerlo essere, cominciò: «Hai mandato il file sbagliato al cliente? Dopo tutto il lavoro fatto? Ti rendi conto di che figura ci hai fatto fare? Un errore così può costarci il contratto. Certe volte mi chiedo se ci sei o ci fai.»

Paolo provò a spiegare: sistemato in dieci minuti, il cliente non aveva nemmeno aperto l’allegato sbagliato.

«Non minimizzare» disse Elisa, con lo sguardo di chi ha appena scoperto una colpa grave. «Queste cose si pagano. Bisogna stare attenti. Sempre.» Poi si alzò e se ne andò, lasciandosi dietro un silenzio che nessuno ebbe il coraggio di rompere.

Quella sera Paolo rimase in ufficio più del dovuto. Guardava il monitor spento e faceva un conto che non gli serviva a niente, se non a capirsi meglio: quanti errori di Elisa erano finiti archiviati come irrilevanti, e quanti suoi piccoli, erano diventati, nelle parole di lei, quasi una catastrofe. La bilancia di Elisa non pesava mai allo stesso modo. Da un lato tutto era leggero, quasi impalpabile. Dall’altro, un granello di polvere diventava un masso.

Il venerdì successivo fu Elisa a sbagliare l’invio di una fattura, cifra scambiata, un errore da matita rossa. Paolo lo vide per primo. Per un attimo pensò di alzare la voce in open space, di usare le stesse parole, lo stesso volume calibrato. Non lo fece. Le scrisse in privato, due righe, tono neutro. Elisa rispose dopo un minuto: «Ah, quello. Un refuso, capita. Comunque risolto, non è il caso di parlarne.»

Paolo chiuse la chat e restò a fissare lo schermo. Non era arrabbiato. Era semplicemente certo, ormai, che la bilancia di Elisa non avrebbe mai pesato bene.

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PS: Come funziona nella pratica la psicologia della negazione

Il comportamento di Elisa non è solo un tratto caratteriale: segue uno schema riconoscibile, che spesso si articola in tre fasi, soprattutto quando la persona viene confrontata con un proprio errore.

1. Negazione pura: «Non è vero / non l’ho fatto / non è successo».

2. Ridimensionamento o giustificazione: «Sì, ma è irrilevante / non dipende da me / è colpa di qualcun altro».

3. Spostamento o proiezione: l’attenzione viene dirottata sugli errori altrui, ingigantiti oltre la loro reale portata.

Questo schema protegge da un senso di incompetenza, dalla paura del giudizio, dalla perdita di controllo o di status, da vissuti di vergogna o umiliazione. Nel breve periodo riduce l’ansia e ci permette di continuare a funzionare. Nel lungo periodo, però, distorce la realtà e logora chi ci lavora accanto.